佛山物业调查：服务满意率低　业主权益难保障

　　昨日，发布会上，项目负责人卢斌向大家讲解报告内容。

　　昨日，陈村一小区门卫正在核查进入小区车辆

　　昨日，陈村碧桂花城小区挂出了“依法成立业委会”的标语横幅。

　　“我们呼吁政府主管部门加快动作，共同维护业主在物业服务消费领域的合法权益。”昨日，市消委会发布《2017佛山市物业服务消费者调查报告》(以下简称“报告”)，市消委会秘书长但唐勇表示，调查报告历时5个月，反映出佛山目前物业服务普遍存在满意率低下、频频侵犯业主权益等问题。市消委会建议，要建立完善物业管理监管机制，强化业主自治能力。

　　据介绍，近一两年来，佛山市关于住宅小区物业纠纷问题呈上升趋势，物业服务消费矛盾日益明显。佛山市12345热线数据显示，2017年前三季度，消费者关于物业问题的投诉同比增长202%，增长速度极快。

　　由此，市消委会委托广东省现代社会评价科学研究院开展了“2017年佛山市物业服务消费者调查”(以下简称“调查”)，调查覆盖全市五区，共有400个小区的2066名业主参与。

　　调查物业服务满意率低

　　业主与物业矛盾多

　　调查发现，不少业主对自家小区物业管理企业满意率低下，在2066名受访业主中，对物业管理表示“非常满意”的比例仅为4.4%，近半数业主认为小区现有物业管理企业服务质量一般，近两成业主对小区物业管理企业服务表示不满。

　　“还没入住就开始收物管费，憋着一肚子火当然看他怎么做都不满意啦。”家住禅城区同济东路某小区的余小姐抱怨道。原来，2016年9月份她收到商品房交付使用通知书，但检查后发现房屋不合格导致无法入住，直到去年5月验收合格后才收楼入住。去年10月，物业公司提醒她需缴纳物业管理费3382.45元，一问之下才得知，原来费用是从2016年9月开始算起。

　　余小姐认为物业公司做法不合理，遂将其投诉至市消委会，但物业公司表示，物业管理费收取是按照双方签订的合同条款收取，不存在多收问题。由于双方无法协调，余小姐最终选择法律途径维权。

　　类似的投诉案例并不少见。“很多业主都想着能收楼就算了，这点钱也没什么大不了的，直接给了还没那么麻烦，‘以和为贵’嘛。”余小姐告诉记者，由于开发商与物业企业同属一家公司，不少业主觉得“胳膊拧不过大腿”，即使权益受损也选择忍气吞声。

　　根据调查，业主与物业企业之间的纠纷中，涉及建筑物共有部分的收益分配问题尤为突出。其中，不少小区存在共有部位停车收费被物业企业侵占的问题，大多数小区业主表示对这些收费的去向完全不清楚。

　　在顺德陈村某小区居住的王小姐此前反映了小区物业企业利用共用部位设置对外收费停车场的问题。“建筑区划内的公共用地、公用设施属于业主共有，它的使用、收费应该由物业企业、业主一起约定。”王小姐表示，小区内停车位本来已经很紧张，物业管理企业的做法激怒了不少业主，他们已经向政府相关部门投诉，目前正在等待部门回应。

　　有了停车位，业主与物业企业的矛盾就少了吗?未必。

　　根据调查，在对待小区停车问题上，有41%的业主反映小区停车难，40.5%业主反映停车费高，表明关于小区停车的矛盾较多。调查时，还有业主反映佛山有些小区存在部分车位“只售不租”问题。

　　研讨政府部门多方回应

　　积极探讨原因对策

　　根据调查结果，市消委会组织了由市人大、政协、住建局、发改局、民政局、法制局、房产协会、禅城区法制办、国土城建和水务局，以及街道办事处、社区居委会、律师、小区业主等代表参加的“佛山市物业服务消费者研讨会”，剖析产生纠纷的原因，收集意见与建议。

　　研讨会上，但唐勇指出，目前许多小区的物业企业由开发商组建管理，或由开发商直接指派，在交付楼房时往往无法进行严格的物业承接验收，导致在物业交付使用后，出现很多遗留问题，埋下许多物业管理纠纷隐患。

　　“现行做法使得业主与物业企业之间存在地位不对等的先天问题，往往限制了业主主动行使权利，侵犯了业主在物业消费过程中的部分权益。”但唐勇认为，要主张业主各项权利，就必须成立小区业委会，实现业主自治。

　　但成立业委会并不是一件简单的事情。

　　“一是法律规定的程序比较繁琐;二是从时间、精力、意愿上，很多业主觉得多一事不如少一事;三是需要面对很多矛盾、指责、抱怨和非议。”市民政局基层政权和社区建设科科长熊红祥解释，许多业主对物业管理法规不了解，不知道业主大会、业主委员会在物业管理活动中的作用，找各种理由不参与业主委员会的成立工作或业主大会，导致业委会成立协商难、入户通知难、投票难等问题突出。

　　为此，市住建局微信公众号在便民服务栏推出物管平台，当业主输入姓名、证件号码，将自动比对市住建局掌握的产权库及合同信息，输入手机号码，根据提示发送验证码，便可确认业主身份。目前，市住建局已在部分小区试行网络投票选举并取得成效。

　　市住建局房地产市场监督科副科长江飞介绍，业主在平台确认身份后，可进行业主大会投票、小区公共事务决策投票、发起投票、发起投诉，开展业主满意度调查、业委会工作评价、物业企业考核等。

　　此外，业委会筹备及运营经费难以解决也是导致业委会成立难的原因之一。“筹备组没有经费，街道财政、居委会也没有专项经费支持辖区内业委会的成立，这就是无米之炊，确实有难处。”禅城区石湾镇街道国土城建和水务局分管局长钟孟坚表示，由于缺少经济实体组织的参与，业委会筹备、运营中产生的交通费、印务费、组织活动费等通常由业委会成员自行承担，伤害了热心小区建设和公益事业的业主利益，同时打击了他们工作的积极性，许多工作在费用无法解决的情况下被迫搁浅。

　　值得期待的是，据市法制局法规科副科长赵培艺透露，《佛山市住宅物业管理条例》目前已进入二审阶段。

　　对策完善物业管理监管

　　强化业主自治能力

　　根据调查和研讨会，市消委会最终形成《2017佛山市物业服务消费者调查报告》。市消委会建议，要完善物业管理监管机制，强化业主自治能力。

　　报告提出，提高物业服务水平的首要举措是要形成以政府统一领导，相关职能部门业务指导，街道具体负责的物业管理工作机制，强化街道办事处监管主体责任。

　　市消委会建议，由街道联合主管部门和社区，定期开展物业服务满意度调查、深入社区排查摸底等工作，规定实行小区物业服务考核评价制度，以业主评价为核心，以物业管理指导委员会或街道办、社区评价为辅，业主大会或物业管理指导委员会、街道办可根据考核结果，决定物业服务合同的续签、终止、修订。倾听小区业主心声，积极化解矛盾，进一步监督物业管理企业提高物业服务水平。

　　对于物业共有部分使用及收益问题，事关业主的知情权、参与权和监督权，报告提出，要进一步推进主管部门建立完善物业管理信息平台，实现物业管理信息和不动产登记信息的实时共享，严格规范物业服务企业经营行为，做好物业共有部分使用及收益管理工作，依法维护业主的合法权益。

　　市消委会建议，相关部门应建立完善并尽快推行物业管理信息平台，与房地产主管部门实现物业管理信息和不动产登记信息的实时共享，通过平台将业主大会、物业服务、共有收益、物业专项维修资金等物业管理信息依法及时公开，并保证信息的及时性、完整性和准确性。

　　市消委会特别提到，在对待“只售不租”的车位问题上，政府应明确建设单位不得“只售不租”，同时提前向消费者明示规划车位、车库的处置方式，约定出售价格、出租方式、出租价格、出租期限等内容，并在商品房买卖合同中予以明确。

　　值得一提的是，报告还提议将成立业委会纳入政府工作考核，建立与成立业委会相关的政府职能部门责任考评机制，将业委会成立比例纳入主管部门、街道办考核指标。

　　“如今，每个住宅小区的业主对生活品质的要求，对和谐消费关系的渴望更加突出，所以构筑和谐的业主和物业之间的消费关系是我们今后共同努力的方向。”但唐勇称，要解决物业服务相关的制度建设、监管体系、宣传教育等问题，需要各个相关部门和社会公众的广泛参与，才能共同维护好消费者的合法权益。

　　(整理于自佛山日报/周珊莹)